Arnaques à l'achat en ligne : vérifications, droits et recours

Service-public distingue trois situations derrière ce qu'on appelle couramment une « arnaque à l'achat en ligne » : le faux site commercial, l'annonce frauduleuse et la pratique commerciale trompeuse. Les trois sont des délits, mais elles n'ouvrent pas les mêmes recours. Tout dépend de la personne qui vous a vendu le bien : un professionnel établi en France, un professionnel d'un autre pays européen, un vendeur hors Union européenne ou un particulier. Ce guide part de cette question, puis donne les délais et les démarches qui en découlent.

Savoir à qui vous achetez

Tout site internet professionnel doit afficher des mentions légales facilement accessibles. D'après la fiche de Service-public destinée aux entreprises, elles comprennent l'identité de l'entreprise (nom ou dénomination, adresse), son numéro d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés, une adresse électronique et un numéro de téléphone, son numéro de TVA et l'identité de l'hébergeur du site. L'absence de ces informations est punie d'un an d'emprisonnement et de 75 000 € d'amende. Un site qui vend à des particuliers doit aussi publier ses conditions générales de vente : prix TTC, frais et délais de livraison, droit de rétractation, garanties légales, médiateur compétent.

Ces mentions se vérifient. Le numéro Siren, composé de 9 chiffres, identifie chaque entreprise française. Saisi dans l'Annuaire des entreprises, le service public de consultation des informations légales des sociétés, il doit renvoyer à une entreprise dont le nom, l'adresse et l'activité correspondent à ce que le site affiche. Le Centre Européen des Consommateurs France recommande aussi de regarder la date d'inscription au registre : une boutique qui se dit spécialiste depuis dix ans et qui est immatriculée depuis deux mois doit vous arrêter.

Sur une place de marché, le vendeur n'est pas forcément l'enseigne dont vous voyez le logo. Depuis le 17 février 2024, le règlement européen sur les services numériques impose aux plateformes d'identifier tout vendeur professionnel avant d'héberger ses annonces. Avant de valider le panier, lisez le nom, le pays et les coordonnées du vendeur réel.

Deux précautions complètent ce contrôle. Vérifiez que l'adresse affichée dans le navigateur est exactement celle du site attendu, avec notre vérificateur de lien si elle vous arrive par message ou par publicité. Et ne vous arrêtez pas au cadenas : selon Cybermalveillance.gouv.fr, le « https » et le cadenas indiquent simplement que la communication entre vous et le site est chiffrée, ce n'est pas un gage de confiance totale et il ne faut pas se limiter à cette seule vérification. Au moment du paiement, la même page demande en revanche de vérifier que l'adresse comporte impérativement « https:// » et qu'un cadenas s'affiche.

Ce que la loi vous doit quand le vendeur est un professionnel

Droit	Délai	Portée
Rétractation	14 jours calendaires à partir du lendemain de la réception	Aucun motif à donner. Remboursement sous 14 jours, frais de livraison inclus.
Livraison	Date annoncée, sinon 30 jours après la commande	Au-delà : mise en demeure, puis annulation et remboursement sous 14 jours.
Garantie légale de conformité	2 ans à partir de la délivrance	Réparation ou remplacement sous 30 jours, sinon réduction du prix ou remboursement.
Garantie des vices cachés	2 ans à partir de la découverte du défaut, dans la limite de 20 ans après la vente	C'est à l'acheteur de prouver le défaut.

Le droit de rétractation s'exerce par le formulaire type ou par tout écrit exprimant votre volonté : renvoyer le colis sans rien dire ne suffit pas. Il vaut aussi pour un produit soldé ou d'occasion. Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois. Il ne s'applique pas à certains achats, dont les biens confectionnés sur mesure, les denrées périssables, les produits descellés qui ne peuvent être repris pour des raisons d'hygiène et les prestations de loisirs à date déterminée, comme un billet de spectacle.

Les règles de livraison placent la charge sur le vendeur : lorsque le transporteur est celui qu'il propose, il est seul responsable de la bonne exécution de la commande, et le risque de perte ne vous est transféré qu'au moment où vous, ou un tiers désigné, prenez physiquement possession du bien. En cas de remboursement tardif après annulation, les sommes sont majorées de 10 %, 20 % puis 50 % selon le retard.

La garantie légale de conformité couvre un bien qui ne correspond pas à la description, qui n'a pas les qualités annoncées ou qui présente un défaut de fabrication. Pour un bien neuf, le défaut est présumé antérieur à l'achat. Pour un bien d'occasion ou reconditionné, cette présomption joue pendant un an.

Selon le vendeur, les recours changent

Professionnel établi en France. Service-public décrit une démarche en six étapes : contact amiable avec le service client, lettre recommandée avec accusé de réception, appui d'une association de consommateurs, médiateur de la consommation (gratuit, ses coordonnées figurent dans les CGV), tribunal, et signalement à la DGCCRF en cas de tromperie.

Professionnel établi dans un autre pays de l'Union européenne, en Islande ou en Norvège. Vous gardez en principe un droit de rétractation d'au moins 14 jours et une garantie légale de conformité d'au moins 2 ans. Le Centre Européen des Consommateurs France intervient gratuitement pour rechercher un accord amiable, à condition que vous résidiez en France, que vous ayez déjà écrit au professionnel et attendu trois semaines. Il n'a aucun pouvoir de contrainte et n'intervient pas en cas de fraude. Si l'amiable échoue, Service-public indique que la procédure européenne de règlement des petits litiges est ouverte pour les litiges inférieurs à 5 000 €, sauf pour le Danemark.

Vendeur hors Union européenne. Un vendeur qui dirige son activité vers les consommateurs français doit en principe respecter le droit français, mais le CEC France souligne que la mise en œuvre de ces droits est beaucoup plus difficile et il n'intervient pas pour les achats auprès d'entreprises situées hors Union européenne, Islande ou Norvège, par exemple en Asie ou aux États-Unis (pour un vendeur établi au Royaume-Uni, Service-public indique que vous pouvez faire appel au CEC France). Service-public renvoie vers la réclamation en ligne auprès du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs. Côté prix, le CEC France rappelle que la TVA est due dès le premier euro pour tout achat en ligne auprès d'un vendeur établi hors Union européenne. Depuis le 1er juillet 2026, l'exonération de droits de douane pour les colis de moins de 150 € est supprimée et remplacée par un droit forfaitaire de 3 € par article, perçu auprès des plateformes et des entreprises, sans paiement supplémentaire à la livraison pour l'acheteur. Au-delà de 150 €, le CEC France indique que les droits de douane dépendent du produit acheté et de son origine et que ces frais sont généralement réclamés à la livraison par le transporteur, qui facture alors des frais administratifs pour les formalités douanières.

Particulier. Ni droit de rétractation, ni garantie de conformité : un vendeur particulier n'est tenu qu'à la garantie des vices cachés.

La commande n'arrive pas, le vendeur ne répond plus

Si vous pensez être victime d'une escroquerie (site disparu, vendeur injoignable, page de paiement douteuse), commencez par votre banque, sans attendre la réponse du vendeur : alertez-la immédiatement, ce qui permet de tenter de faire annuler l'opération, sans garantie de succès, et d'éviter une nouvelle fraude. Si vos données de carte ont été utilisées par l'escroc, faites opposition. L'ordre ci-dessous vaut pour un vendeur identifiable qui tarde à livrer.

1. Écrivez au vendeur. Lettre recommandée ou courriel, avec les références de la commande, la facture et un délai pour livrer. Gardez une copie de tout.
2. Contactez votre banque. Pour un paiement par carte, demandez la procédure de rétrofacturation (chargeback). Le CEC France explique qu'elle repose sur les règles des réseaux de cartes, qu'elle n'est ni automatique ni garantie, que le paiement passé par le réseau CB n'y donne souvent pas accès et qu'il faut agir idéalement dans les 30 jours. Service-public précise de son côté qu'il faut avoir souscrit cette option au préalable auprès de votre banque, que ce service est payant et qu'il n'est pas mis en place automatiquement. En cas d'escroquerie, quel que soit le moyen de paiement (carte, virement, chèque), alertez la banque immédiatement : elle peut tenter de faire annuler l'opération, sans garantie de succès.
3. Si vos données de carte ont été saisies sur une page douteuse, faites opposition au plus vite. Un débit que vous n'avez pas autorisé doit être remboursé par la banque, mais Service-public prévient qu'une opposition tardive peut l'amener à refuser. Dans tous les cas, un paiement frauduleux ne peut plus être remboursé s'il date de plus de 13 mois (70 jours si le paiement a eu lieu hors de l'Espace économique européen). La marche à suivre est détaillée dans notre article sur la fraude à la carte bancaire.
4. Signalez. Un professionnel identifiable qui vous a trompé se signale sur SignalConso, le service de la DGCCRF, qui informe l'entreprise. La DGCCRF peut ordonner au professionnel de respecter ses obligations ou de faire cesser la pratique commerciale trompeuse, et prononcer des sanctions s'il ne se conforme pas à ses consignes, mais elle ne peut pas l'obliger à vous indemniser. Un faux site ou un faux vendeur se signale sur THESEE, le téléservice de signalement et de plainte dédié aux escroqueries sur internet.
5. Portez plainte si vous avez été victime d'une escroquerie, en ligne sur THESEE lorsque les conditions sont réunies, sinon au commissariat, à la gendarmerie ou par courrier au procureur de la République. Le délai est de 6 ans à compter du dernier acte d'escroquerie. La plateforme Info Escroqueries répond au 0 805 805 817, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h 30 (appel gratuit).

Les situations traitées en détail

• Faux site marchand : les vérifications à faire avant de payer et les conditions exactes du signalement sur THESEE.
• Dropshipping : un modèle légal, les obligations du vendeur, le coût réel d'un colis expédié hors Union européenne.
• Petites annonces entre particuliers : faux acheteur, faux vendeur, et ce que le droit de la consommation ne couvre pas.
• Billets de spectacle : la règle pénale sur la revente, l'absence de rétractation, la billetterie officielle.
• Faux bons plans sur les réseaux sociaux : cadeau contre frais de port, abonnement caché, promotion d'influenceur.

Beaucoup de ces fraudes commencent par un message. Le faux SMS de livraison et, plus largement, le phishing par email et SMS sont traités dans un guide séparé.