Faux support technique : que faire à chaque étape de l'arnaque

La fiche de Cybermalveillance.gouv.fr sur l'arnaque au faux support technique décrit un schéma constant : un message anxiogène semble bloquer l'ordinateur, annonce un problème grave et pousse à contacter un prétendu support officiel (Microsoft, Apple ou autre). Une fois le contact établi, le faux technicien obtient un accès à distance à la machine, puis fait payer un dépannage fictif, des logiciels inutiles ou un abonnement. Dans certains cas, précise la fiche, les victimes sont directement démarchées par téléphone, sans alerte préalable.

Un point de départ important : ce message n'est pas une alerte de votre système ni de votre antivirus. C'est une page internet frauduleuse, déclenchée le plus souvent par un clic sur un lien malveillant (résultat sponsorisé d'un moteur de recherche, publicité sur un réseau social, site piraté, courriel).

La conduite à tenir dépend de l'endroit où vous en êtes. Les quatre situations ci-dessous reprennent, dans l'ordre, les recommandations de cette fiche officielle.

L'alerte est à l'écran et vous n'avez appelé personne

À ce stade, rien n'est perdu et l'ordinateur n'est pas « bloqué » au sens où le message le prétend.

1. N'appelez pas le numéro affiché et ne répondez à aucune sollicitation.
2. En entreprise, prévenez immédiatement le service ou le prestataire informatique, afin qu'il puisse intervenir.
3. Photographiez l'écran : c'est une preuve utile si vous signalez les faits.
4. Fermez la fenêtre. Appuyez sur Échap ou F11 pour quitter le mode plein écran. Si cela ne suffit pas, redémarrez l'ordinateur.
5. Nettoyez le navigateur si l'alerte revient : videz le cache, supprimez les cookies, réinitialisez les paramètres par défaut et, en dernier recours, supprimez puis recréez votre profil de navigateur.

Vous êtes en ligne avec le « technicien »

Raccrochez. La règle posée par Cybermalveillance.gouv.fr est de ne jamais donner l'accès à distance à votre ordinateur à la suite d'une sollicitation que vous n'avez pas vous-même initiée, et sans avoir authentifié avec certitude celui qui le demande. Or, toujours selon la fiche, aucun support technique officiel ne vous demandera de l'appeler à la suite d'une alerte de sécurité : un message qui vous enjoint d'appeler ne vient donc pas d'un support officiel.

Si l'appel vient de l'extérieur et que le numéro affiché ressemble à celui d'une entreprise connue, cela ne prouve rien, l'affichage d'un numéro pouvant être usurpé. Ce point est développé dans notre dossier sur les arnaques téléphoniques. En cas d'hésitation sur la nature de l'appel, le test express « est-ce une arnaque ? » aide à faire le tri en quelques questions.

Quelqu'un a pris la main sur votre ordinateur

La fiche officielle prévoit trois gestes, puis une aide extérieure si besoin :

1. Désinstallez le programme de gestion à distance. La fiche officielle cite Anydesk, TeamViewer ou ConnectWise parmi les outils utilisés. Notez son nom avant de le retirer : il sera demandé dans la plainte.
2. Changez tous vos mots de passe. La fiche rappelle que des informations personnelles ont pu être dérobées pendant l'intervention. Notre article compte piraté, que faire détaille la reprise en main compte par compte.
3. Lancez une analyse approfondie de l'appareil avec votre antivirus, tenu à jour. La fiche signale que les logiciels installés par le faux technicien peuvent être nuisibles.
4. Faites-vous assister si vous n'êtes pas à l'aise avec ces opérations : Cybermalveillance.gouv.fr oriente vers des professionnels en cybersécurité, par le bouton « Demander de l'assistance » placé en tête de la fiche.

La fiche mentionne une évolution à connaître : dans un nombre croissant de cas rapportés, le faux technicien convainc la victime de lui laisser accéder à ses comptes bancaires, présentés comme piratés, sous prétexte de les « sécuriser », et en détourne les fonds. Le procédé rejoint celui du faux conseiller bancaire. Si l'on vous menace de détruire vos fichiers ou de divulguer vos données pour obtenir un paiement, ne payez pas davantage et rapportez ces menaces dans la plainte : la fiche de Cybermalveillance.gouv.fr indique que l'extorsion de fonds (article 312-1 du Code pénal) peut être retenue lorsque la victime est menacée de la suppression de ses fichiers.

Vous avez payé ou communiqué des coordonnées bancaires

Les trois cas prévus par la fiche officielle :

• Numéro de carte communiqué : faites opposition sans délai auprès de votre banque.
• Paiement déjà débité : demandez le remboursement à votre banque en expliquant la situation.
• Paiement par virement : demandez-en l'annulation à votre banque.

Une copie de la plainte peut être nécessaire pour instruire la demande. La rapidité compte : service-public.gouv.fr rappelle, à propos de la fraude à la carte bancaire, que la banque peut refuser le remboursement si l'opposition est tardive, et qu'un paiement frauduleux ne peut plus être remboursé au-delà de 13 mois (70 jours si le paiement a été effectué hors de l'Espace économique européen). Le remboursement n'est pas acquis pour autant : service-public.gouv.fr a relayé un arrêt de la Cour de cassation du 15 janvier 2025 selon lequel la banque n'a pas à rembourser le client victime d'une escroquerie lorsqu'il a commis une négligence grave. Les démarches bancaires sont détaillées dans notre article sur la fraude à la carte bancaire.

Cybermalveillance.gouv.fr indique que les préjudices constatés vont de quelques centaines d'euros à des dizaines de milliers d'euros.

Porter plainte : où, et avec quelles pièces

La plainte se dépose au commissariat ou à la brigade de gendarmerie de votre choix, comme le précise service-public.gouv.fr. La fiche officielle indique qu'elle peut aussi être adressée par écrit au procureur de la République du tribunal judiciaire de Paris, à la Section de lutte contre la cybercriminalité (J3). Le délai pour porter plainte est de six ans pour un délit comme l'escroquerie, et la démarche est gratuite.

Pièces à réunir, selon la liste de Cybermalveillance.gouv.fr :

• le ou les numéros de téléphone utilisés par les escrocs ;
• les relevés bancaires montrant les paiements ;
• les messages, contrats et factures reçus ;
• le nom du programme de prise de contrôle à distance ;
• le créneau pendant lequel l'intervention a eu lieu (jour, heure, minute) ;
• si possible, l'adresse IP de l'ordinateur concerné ;
• les photos de l'écran d'alerte.

Deux lignes d'aide gratuites sont citées par la fiche : France Victimes au 116 006 (7 jours sur 7, de 9 h à 19 h), qui accompagne les particuliers dans leurs démarches, et Info Escroqueries au 0 805 805 817 (du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h 30), plateforme du ministère de l'Intérieur.

Les qualifications pénales possibles

Selon le cas, trois infractions peuvent être retenues :

• l'escroquerie (article 313-1 du Code pénal), punie de cinq ans d'emprisonnement et de 375 000 € d'amende ;
• l'atteinte à un système de traitement automatisé de données (articles 323-1 à 323-7), punie de trois à sept ans d'emprisonnement et de 100 000 à 300 000 € d'amende ;
• l'extorsion (article 312-1), si la victime est menacée de la suppression de ses fichiers, punie de sept ans d'emprisonnement et de 100 000 € d'amende.

Ce qui réduit le risque de retomber sur ces pages

La fausse alerte arrive par le navigateur. Les mesures de prévention de la fiche visent donc d'abord la navigation : appliquer les mises à jour de sécurité du système et des logiciels, en particulier des navigateurs ; se méfier des liens publicitaires, y compris ceux qui apparaissent en tête des résultats d'un moteur de recherche ; éviter les sites hébergeant des contrefaçons et les programmes piratés ; ne pas ouvrir les pièces jointes ni cliquer sur les liens de messages inattendus. S'y ajoutent un antivirus à jour et des sauvegardes régulières, qui permettent de réinstaller le système dans son état d'origine si nécessaire.

Les fausses alertes ne sont pas le seul piège qui passe par le téléphone : un simple appel en absence peut suffire, comme l'explique notre article sur le ping call.