Faux conseiller bancaire : réagir à l'appel et obtenir le remboursement

Trois phrases officielles suffisent à trancher pendant l'appel.

« Jamais un conseiller de votre banque ne vous demandera de lui communiquer votre mot de passe, des codes de confirmation ou encore d'effectuer des actions de validation ou d'annulation d'opérations sur votre application bancaire », écrit Cybermalveillance.gouv.fr.

« Un banquier n'a jamais besoin que vous lui communiquiez des identifiants ou que vous réalisiez des opérations », indique la Banque de France.

« Aucune validation de votre part n'est nécessaire pour bloquer un paiement frauduleux », précise ABE Info Service.

Si votre interlocuteur demande l'une de ces choses, ce n'est pas votre banque, quel que soit le numéro affiché et quoi qu'il sache sur vous.

Ce que l'appel cherche à obtenir

L'escroc se présente comme votre conseiller ou comme un agent du service antifraude. Il annonce des opérations suspectes en cours et propose de les bloquer en urgence. Les codes reçus par SMS qu'il vous fait dicter, ou les confirmations qu'il vous fait faire dans l'application, servent en réalité à valider ses propres opérations. ABE Info Service en donne la liste : augmentation du plafond des paiements, paiements par carte, ajout de bénéficiaires et exécution de virements.

Cybermalveillance.gouv.fr décrit une variante physique. Le faux conseiller obtient le code secret de la carte, puis envoie un coursier, vrai ou faux, ou un prétendu employé de la banque la récupérer à domicile, au prétexte de la sécuriser ou de la détruire. La carte sert ensuite à des retraits et à des achats.

L'appel est rarement le début de l'histoire. Les informations qui le rendent crédible (identité, adresse, coordonnées de carte, parfois numéro de compte) ont été obtenues avant, par hameçonnage, piratage d'un compte, logiciel voleur de mots de passe ou fuite de données. ABE Info Service ajoute un détail utile : l'escroc peut lui-même vous rappeler de ne jamais communiquer vos informations personnelles, pour paraître légitime.

L'Observatoire de la sécurité des moyens de paiement mesure cette fraude par manipulation : elle représentait 382 millions d'euros en 2024, soit 32 % du montant total de la fraude aux moyens de paiement, d'après son rapport annuel 2024.

Pourquoi le numéro affiché ne prouve rien

La loi du 24 juillet 2020 oblige les opérateurs téléphoniques à authentifier le numéro de l'appelant et à couper les appels dont le numéro n'est pas correctement authentifié. Ce mécanisme d'authentification des numéros se généralise depuis octobre 2024. Il n'a pas fait disparaître l'usurpation : dans un communiqué du 29 janvier 2026, l'Arcep, le régulateur des télécoms, fait état de signalements passés de 531 en 2023 à plus de 19 000 en 2025 sur sa plateforme « J'alerte l'Arcep », et ouvre une enquête administrative visant l'ensemble des opérateurs attributaires de numéros. Le communiqué relève que des fraudeurs affichent le numéro d'une autorité publique ou d'un établissement financier pour crédibiliser leur tentative.

La conséquence pratique est simple. Le numéro affiché n'est pas une information fiable, et le rappeler ne l'est pas davantage si c'est l'interlocuteur qui vous le dicte.

Pendant l'appel

• Raccrochez. ABE Info Service recommande de raccrocher et de bloquer le numéro lorsqu'une personne prétendant appartenir à votre banque vous appelle de façon imprévue.
• Vérifiez par vous-même, en contactant la banque par vos moyens habituels : agence, conseiller, service client, messagerie de l'espace client ou application.
• Ne validez rien dans l'application tant que vous n'avez pas vous-même lancé une opération.
• Ne remettez votre carte à personne.
• Une fois l'appel terminé, faites opposition à votre carte sans délai. Cybermalveillance.gouv.fr le recommande « en cas d'appel d'un faux conseiller », et à plus forte raison si des opérations frauduleuses ont déjà été réalisées avec la carte, pour empêcher toute utilisation malveillante ultérieure. Numéro d'opposition de votre banque (sur son site et ses distributeurs) ou serveur interbancaire au 0 892 705 705, numéro surtaxé ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Notre vérificateur de numéro de téléphone repère les numéros surtaxés. Il ne peut détecter ni un numéro usurpé ni un faux numéro de banque ou d'opposition : ne rappelez pas un numéro laissé dans un message ou dicté par votre interlocuteur, et joignez la banque par vos moyens habituels (agence, conseiller, service client, messagerie de l'espace client ou application).

Vous avez donné un code ou validé : l'ordre des démarches

Les étapes ci-dessous reprennent celles de Cybermalveillance.gouv.fr et de la Banque de France, dans l'ordre où elles limitent la perte.

1. Faire opposition à la carte, même si vous n'êtes pas certain qu'elle a été utilisée. Numéro d'opposition de votre banque (sur son site et ses distributeurs) ou serveur interbancaire au 0 892 705 705, numéro surtaxé ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
2. Alerter la banque et, pour chaque virement frauduleux, lui demander une demande de retour de fonds (un « recall ») au motif de fraude. La Banque de France prévient que cette procédure n'aboutit pas toujours, surtout si elle est tardive.
3. Changer le mot de passe de l'espace client, ou demander à la banque de le réinitialiser.
4. Passer en revue les bénéficiaires enregistrés et les virements programmés, et signaler à la banque tout ajout qui ne vient pas de vous. C'est une étape que la Banque de France mentionne expressément.
5. Lister les opérations frauduleuses (paiements par carte, virements, comptes bénéficiaires) et en demander le remboursement.
6. Signaler sur Perceval si la fraude porte sur la carte, puis déposer plainte au commissariat, à la gendarmerie ou par écrit au procureur de la République. La procédure Perceval est détaillée dans notre page sur la fraude à la carte bancaire.
7. Mettre à jour vos appareils et lancer une analyse antivirale, puisque les informations de l'escroc peuvent venir d'un appareil infecté.

Conservez dès le début les numéros de téléphone, les SMS et courriels reçus, les ordres de virement et les relevés. Ils serviront au signalement et pourront être demandés par la banque.

Vous résidez en Belgique ou au Luxembourg. Le même scénario y est décrit par les autorités. En Belgique, Safeonweb renvoie vers Card Stop et Fraud Stop au 078 170 170, avec l'option « Déclarer une fraude » pour bloquer les applications bancaires. Au Luxembourg, la Police grand-ducale a publié le 28 octobre 2026 un avertissement sur les faux employés de banque ou de LuxTrust, avec les numéros à appeler : (+352) 49 10 10 pour les cartes, (+352) 24 550 550 pour LuxTrust. Voir nos pages Belgique et Luxembourg.

Le remboursement quand vous avez vous-même validé

C'est la difficulté propre à cette fraude : l'opération porte votre authentification. La banque en tire parfois argument pour refuser. Le droit est plus nuancé.

L'authentification ne vaut pas consentement. L'article L133-23 du Code monétaire et financier dispose que l'utilisation de l'instrument de paiement, telle qu'enregistrée par la banque, « ne suffit pas nécessairement en tant que telle à prouver que l'opération a été autorisée par le payeur ». C'est à la banque de fournir les éléments prouvant la fraude ou la négligence grave de son client.

La banque doit examiner la manipulation. Dans son communiqué sur les recommandations de l'Observatoire, la Banque de France écrit que, pour une transaction authentifiée de manière forte, l'analyse doit s'appuyer sur l'origine de la transaction, les paramètres de l'authentification et les interactions avec le payeur, « l'existence d'une authentification forte n'étant pas suffisante en soi ». À défaut d'éléments suffisants pour établir le consentement ou la négligence grave, l'établissement est tenu de rembourser sans délai. La recommandation n° 6 cite parmi les éléments de contexte « les procédés manipulatoires » auxquels le client a pu être confronté, et prévoit une première analyse dans le délai d'un jour ouvré.

Le refus doit être motivé. La recommandation n° 3 demande à la banque de communiquer le motif du refus, de joindre les éléments qui le justifient (par exemple la preuve de négligence grave) et d'indiquer comment déposer une réclamation.

Votre récit compte. La recommandation n° 8 demande aux victimes de décrire tout ce qu'elles savent : les appels et messages reçus, ce que l'interlocuteur a dit, les actions réalisées sous son influence, puis ce que vous avez fait une fois la fraude découverte. Un récit complet et daté, remis à la banque dès la contestation, est ce qui lui permet de constater la manipulation.

La limite à connaître. Ce droit porte sur les opérations non autorisées. L'Observatoire précise que lorsqu'une opération est reconnue comme autorisée, la réglementation des moyens de paiement ne prévoit pas de droit au remboursement, ce qui laisse la voie d'une action civile ou pénale contre le bénéficiaire. La qualification de chaque opération se discute donc dossier par dossier.

L'article L133-24 du Code monétaire et financier impose de signaler l'opération à la banque « sans tarder », et au plus tard dans les treize mois suivant la date de débit, sous peine de forclusion. Ce délai est ramené à 70 jours si le compte destinataire est hors de l'Espace économique européen, précise la Banque de France. N'attendez pas : pour la carte, Service-Public indique qu'une opposition tardive peut conduire la banque à refuser le remboursement, et chaque jour compte pour le retour des fonds. En cas de refus, les étapes sont la réclamation écrite, le médiateur de la banque puis le tribunal. Elles sont décrites dans la page sur la fraude à la carte bancaire.

Être accompagné

• Info Escroqueries, plateforme du ministère de l'Intérieur : 0 805 805 817, appel gratuit, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h 30.
• France Victimes : 116 006, appel gratuit, 7 jours sur 7 de 9 h à 20 h, pour un accompagnement gratuit dans la démarche judiciaire.
• 17Cyber (17cyber.gouv.fr), le guichet lancé par la police nationale, la gendarmerie nationale et Cybermalveillance.gouv.fr : un diagnostic en ligne disponible 24 heures sur 24, avec un tchat avec un policier ou un gendarme lorsque la gravité le justifie (présentation du service).

Ce qui a pu précéder l'appel

Si vous avez reçu un courriel ou un SMS au nom de votre banque dans les jours précédents, lisez le faux mail de banque : c'est souvent là que les données ont été collectées. Si l'escroc vous a fait ajouter un bénéficiaire ou changer un IBAN, la page sur le virement détourné détaille la demande de retour de fonds. L'ensemble du cadre légal est résumé dans le dossier Arnaques bancaires.